Neue Studie zum Kundenservice im Social Web: Ältere sind ungeduldiger › Mavens

Neue Studie zum Kundenservice im Social Web: Ältere sind ungeduldiger

Als Unternehmen sind zwei Stunden Reaktionszeit ausreichend

Welchen Service erwarten Kunden im Social Web? Zum Start ihrer Service-Community hat Allianz zusammen mit der Marktforschung YouGov 1.005 Internetnutzer ab 18 Jahre befragt.

Das Ergebnis: Die Ungeduld ist bei über 50-Jährigen höher, bei unter 30-Jährigen geringer als im Durchschnitt. Frauen erwarten eine schnellere Antwort als Männer. Und die Erwartungen variieren je nach Branche: Am schnellsten sollten Telcos antworten.

  • 77% aller Internetnutzer sind auch im Social Web aktiv
  • 20% hatte über das Social Web bereits Kontakt zu einem Kundenservice
  • 41% der User erwarten Reaktion in mindestens 60 Minuten
  • 9% räumen sogar nur 10 Minuten ein
  • Der Mittelwert liegt bei 120 Minuten.
  • 50% der Befragten über 51 Jahre erwarten unter 60 Minuten.
  • 20% unter 30 Jahre erwarten unter 60 Minuten
  • 63% Frauen erwarten eine Antwort unter 120 Minuten.
  • Bei Männern sind es nur 52% , die weniger als 120 Minuten erwarten.

Keine Überraschung ist, dass Facebook die Social Media Nutzung anführt. 58 Prozent der Befragten nutzen Facebook mindestens monatlich, die Hälfte davon sogar täglich. Umso überraschender, dass Google+ mit 38 Prozent Nutzung auf Platz 2 folgt. Twitter kommt auf Platz drei mit einem regelmäßigen Nutzungsanteil von 20 Prozent.

Wie sollte guter Social Media Service aussehen?

Kunden ist eine zeitnahe Antwort mindestens so wichtig wie die Qualität der Antwort, sagt die Studie. Verbindlich, verständlich und schnell – das ist das Ideal. Die durchschnittlich erwartete Antwortzeit liegt bei rund 2 Stunden. Das ist für viele Unternehmen, die eher Kundenservice meist eher in Tagen als Stunden rechnen, immer noch ausreichend herausfordernd.

Allianz selbst zeigt sich vorbildlich: Die Reaktionszeit auf  der von Brandslisten entwickelten Community liegt aktuell bei 7 Minuten – kein deutsches Unternehmen ist derzeit auch nur annähernd so fix wie die Münchner. Was das wert ist, zeigt ein Blick auf „Socially Devoted“ von Social Bakers. Als einzige Anbieter bleiben die Deutsche Bahn (53 Minuten) und maxdome (52 Minuten) unter der magischen Marke von einer Stunde.

  • schnellste Brand global: 10 Minuten (telkomsel über Twitter)
  • schnellste Brand national: Unter 52 Minuten (maxdome über Facebook)

Befragt wurden die User auch nach einzelnen Content-Typen im Social Web. Gewinnspiele sind nur für vier Prozent wichtig. Werbung – etwa in Form produktorientierter Postings – wird deutlich besser toleriert.

Studie Kundenservice im Social Web Allianz

 

Pressemitteilung der Allianz und Link zur Studie im Detail hier.

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